La Coordinadora de Fomento al Comercio Exterior (Cofoce) explicó a los productores guanajuatenses cómo evitar problemas en ventas a través de sitios web, por lo que los capacitó en lo que denomina costos ocultos para tomarlo en cuenta.

Los costos ocultos se dividen en los dos modelos de negocio conocidos: Marketplaces y tienda propia (eCommerce).

En marketplace se considera como la comisión que se cobra. “Todos los marketplaces funcionan diferente pero puede variar más o menos está entre del 8 y el 20%, pero hay marketplaces que cobran por sector o por categoría. En tecnología puede que cobren entre un 5 y un 7%, pero en moda, entre un 15 y un 20%. Otras lo hacen a volumen de venta.”, dijo Luis Fernando Preciado, director de Transformación Digital en Cofoce.

Otro costo es la Pasarela de Pagos. Por lo regular dentro de los marketplaces ya lo tienen considerado, sin embargo, hay algunas plataformas que lo cobran a parte.

“Y por último la parte logística. En la parte logística la realidad es que sí hay varios costos ocultos que debemos considerar. Obviamente el primero es el envío o la guía, ¿Cómo funciona? hay marketplaces que absorben el 100% de esta guía y no se la dejan ni siquiera el cliente, ni siquiera el merchant, a la empresa que está vendiendo. Sin embargo, hay marketplaces que pueden jugar con esto, que le cobran el 100% al cliente y desde que entras al sitio ya sabes que si voy a comprar en este marketplace me van a cobrar el 100% de la guía. Pero por otro lado, hay otros que te permiten a ti elegir quien va a pagar la guía, entonces aquí es donde puedes hacer una estrategia de saber que en estos productos yo pago el envío, entonces promocionar estos productos con envío gratis y en otros productos lo tendría que pagar el cliente o a lo mejor puedes hacer un mix”.

Un tema que no puede dejarse de lado son las devoluciones o la logística inversa y entender por qué se da esta situación. El cliente es el que se va a comunicar directamente con el marketplace para pedirle este rechazo ya sea porque el pedido viene roto o lo pidió de un color y llegó de otro; al entender la razón de la devolución, la empresa puede saber a quién le corresponde absorber el costo.

“Si es algún tema del cliente donde no le gustó el producto pero el producto viene en buenas condiciones, probablemente el cliente sea quien tiene que absorber esta parte. Si fuiste tú el que tomó el error y mandaste un producto que no era el color o no era el modelo, pues tendrás que tú absorber esta parte”.

Los costos del almacén no aplican en todos los marketplaces, sin embargo, si se utilizan sus almacenes para que las entregas sean más rápidas sí se deben considerar.

Páginas propias

De inicio las empresas deben definir si harán un desarrollo propio o se montarán en una plataforma de eCommerce para vender sus productos. Ahí es donde surgen los costos ocultos, al definir cómo va a funcionar la estrategia.

“Cuando te montas en una plataforma de eCommerce, ya sea una “SaaS” que es “Software as a Service”, donde únicamente pagas, lo que estás utilizando del software o una licencia que totalmente es tuya. Dentro de estos 2 modelos existen varias adecuaciones, pero realmente aquí tú ya tienes la infraestructura o los fierros y tú únicamente los estás adaptando a tu negocio. En el caso de querer hacer una implementación propia, vas a empezar desde cero y tienes que hacer absolutamente todo, y esto equivale a más tiempo, más inversión y obviamente, a veces tienes limitantes para hacerlo escalable”.

Hay que considerar también el costo de los plug in, que es la tecnología que le adicionas a tu eCommerce; hay algunos que cobran anual o mensualmente, también por comisión de ventas. El servidor donde se almacenará la información también es otro costo; se recomienda que sean servidores virtuales.

Una vez que ya tenga mi infraestructura, ya tengo mi tienda lista, pues viene la famosa pasarela de pagos que es la que me va ayudar a cobrarle a mis clientes. Entonces hay que entender cómo funciona o cómo cobran estas plataformas: por un lado tenemos el porcentaje por transacción, más o menos es del 3 al 5% en donde andan en México y en EU estas pasarelas de pago y aparte te van a cobrar una comisión fija; aquí en México más o menos anda de los 2 a los 4 pesos, en Estados Unidos son centavos de dólar. Pero hay que tener estos 2 costos por separados”.

Costos por logística y logística inversa

En la parte logística existe el costo de guía, mismo que tienen dos variantes: peso volumétrico y peso real, la mayoría de las veces se cobra por peso volumétrico.

“El peso real realmente es lo que pesa el producto, pero donde es bien interesante es el peso volumétrico. Para sacar este peso hay una fórmula que es longitud, por ancho, por altura, entre 5000; hay algunas empresas que lo hacen entre 4000, ahí puede variar, sin embargo, hay que considerar que a veces podemos tener la misma caja y meter diferentes productos”, dijo Luis Fernando Preciado.

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“Imaginemos que tenemos un modelo de caja que tiene un peso volumétrico; haciendo esta fórmula que les acabo de decir de 4 kilos volumétricos, en esa caja yo puedo meter un par de tenis, dos pares y hasta 4 pares de tenis, entonces realmente lo que está haciendo la paquetería es que me está cobrando el mismo costo porque está tomando el peso volumétrico que es de cuatro kilos cuando probablemente tres pares pesan dos kilos”.

Por ello, el director de Transformación Digital recomienda saber con exactitud qué está cobrando la paquetería: el peso real, el peso volumétrico y conocer si se está aprovechando el total de la caja.

Por el lado de los marketplaces, considerar los costos de logística inversa. “Hay que tener bien aterrizado cómo va a funcionar el proceso cuando me llegue una logística inversa: quién lo va a pagar, lo voy a pagar yo, lo va a pagar el cliente. En qué ocasiones lo va a pagar el cliente, cómo va a ser este flujo, ahí depende mucho de la atención que le quieras dar a tu cliente. Muchas veces hasta ni siquiera te conviene regresar el producto sabes que ´el cliente tiene toda la razón para que te mande un mal producto; mejor quédatelo y te mando el producto correcto´, ¿por qué? Porque me es más barato mandar una sola guía con el producto correcto a regresar el producto que estaba equivocado y mandar el correcto”.